沒有一勞永逸的方法,所有平常不過的方法都需要你日積月累地去做,才會(huì)產(chǎn)生積極的效果,慢慢爆發(fā)它的威力。
暫且不談經(jīng)營與管理的高深哲學(xué),最需要解決的一個(gè)問題是如何“粘住”消費(fèi)者。說簡單一點(diǎn),即是如何令你的客戶喜歡你,包括產(chǎn)品與服務(wù),品牌與文化,然后不斷地購買,持續(xù)地購買。
量變勢必形成質(zhì)變,當(dāng)有成百上千萬的消費(fèi)者每天為你貢獻(xiàn)“小利”時(shí),你就獲得了大利,你的生意就變成了大生意。所以,為了“粘住”消費(fèi)者,不讓TA跑掉,我們至少可以做以下這些事情:
1、不要把消費(fèi)者當(dāng)傻瓜。
每一個(gè)消費(fèi)者的意見都值得思考,雖然有時(shí)大部分消費(fèi)者提出來的問題讓你厭煩、不想應(yīng)付,但請(qǐng)記得愿意提意見的消費(fèi)者是對(duì)你抱有希望的消費(fèi)者。
2、產(chǎn)品是所有的根源。
如果不能做與眾不同的產(chǎn)品,就需要做與眾不同的產(chǎn)品價(jià)值與文化,這不僅僅只是在包裝上營銷上加以強(qiáng)化,還應(yīng)從產(chǎn)品的使用上去挖掘?qū)οM(fèi)者的價(jià)值,用心去挖掘,務(wù)必讓消費(fèi)者感覺眼前一亮,深深記住。
3、消費(fèi)者的個(gè)人資料是你獲得的重要“資產(chǎn)”。
但千萬不能進(jìn)行濫用或過度騷擾,就算是發(fā)短信或發(fā)EMAIL,也要適可而止,就像追求戀愛一樣,如果她對(duì)你有意思肯定會(huì)積極回應(yīng),太多的狂轟亂炸只會(huì)帶來負(fù)面印象。
4、去建立一個(gè)與你的消費(fèi)者之間的互動(dòng)機(jī)制。
當(dāng)網(wǎng)站做了一個(gè)市場推廣后,需要有一個(gè)端口來接收消費(fèi)者的反饋,收集用戶的心聲是最容易的事情,然后你就知道怎么做了。
5、還要有一個(gè)追蹤消費(fèi)行為、用戶回訪軌跡的數(shù)據(jù)后臺(tái)。
這樣你就能對(duì)你的客戶整體情況有所把握。但重要的是不要被大量的數(shù)據(jù)所迷惑,只要抓住最重要的一二個(gè)數(shù)據(jù)就夠了,進(jìn)行分析消化,就像兩條腿的人。
6、沒有一個(gè)消費(fèi)者不想花最少的錢得到最好的東西。
世界上沒有既便宜又高質(zhì)的東西,你最好跟消費(fèi)者聲明,你這里的產(chǎn)品都是物美價(jià)廉的。不要事后去跟消費(fèi)者爭辯你的產(chǎn)品多么的好,因?yàn)椴恢荒阋患矣羞@個(gè)產(chǎn)品,而且你也不見得多了解你的產(chǎn)品。
7、你要有一個(gè)自己的產(chǎn)品價(jià)格體系。
將高中低的產(chǎn)品進(jìn)行分類管理,切忌不要在上市初期就虛抬了價(jià)格,然后大降價(jià)以吸引消費(fèi)者的購買,這樣等于搬石頭砸自己的腳,因?yàn)榭梢灶A(yù)測,你的產(chǎn)品以后還要經(jīng)歷多輪的促銷打折,有經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者是會(huì)翻歷史銷售記錄的,然后對(duì)你的誠信提出質(zhì)疑,老客戶也就慢慢流失了。
8、如果你的目標(biāo)是要做成一個(gè)品牌。
那么能不打折就不打折,價(jià)格戰(zhàn)是“敢死隊(duì)”式的電商才用的策略,與其打折掉價(jià),還不如搭配套餐送禮物,讓消費(fèi)者感覺良好,記住大部分人其實(shí)不一定想買便宜貨,但是他們一定對(duì)“占便宜”樂此不疲。
9、你是選擇100件產(chǎn)品賣1萬件,還是1件產(chǎn)品賣1萬件呢?
請(qǐng)給你自己設(shè)定一個(gè)使命:存在即是制造品質(zhì)的產(chǎn)品!這個(gè)世界上已有太多泛濫的同質(zhì)的垃圾產(chǎn)品,不需要多一個(gè)你來搬運(yùn)。品質(zhì)即是口碑,品質(zhì)即是生存的保障。
10、珍惜每一次與消費(fèi)者交流的機(jī)會(huì)。
消費(fèi)者每一次購買產(chǎn)品,即是與你進(jìn)行了一次交流,體驗(yàn)了你的服務(wù),珍惜每一次交流的機(jī)會(huì),最好讓消費(fèi)者留下來一點(diǎn)TA的評(píng)論,不論是好的或壞的,都能讓你了解消費(fèi)者的真正想法。初創(chuàng)時(shí)應(yīng)該重視前100名客戶的意見,在100個(gè)反饋面前,能讓你梳理出消費(fèi)者最關(guān)鍵的一二點(diǎn)需求,再去放大它。
11、永遠(yuǎn)不要跟消費(fèi)者說你沒賺錢、你做這個(gè)活動(dòng)是虧本賺信譽(yù)的話。
做生意賺錢是天經(jīng)地義的,不需要為自己貼上“公益”的標(biāo)簽,這樣會(huì)讓消費(fèi)者覺得你虛偽。只要你把產(chǎn)品做出品質(zhì),做出獨(dú)特性,消費(fèi)者是心甘情愿讓你賺錢的,利潤是生存的基礎(chǔ)。
12、企業(yè)在經(jīng)營過程中,出現(xiàn)一些這樣那樣的問題總是難免的。
面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑時(shí)應(yīng)虛心接受、耐心答復(fù),不要急于自我保護(hù);而面對(duì)消費(fèi)者有時(shí)的無理取鬧也應(yīng)坦然處理,不要惡言相向??蛻舻膽嵟偸怯芯売傻模隙ㄊ悄阕龅眠€不到位,常反省,多改善。
13、一定要有自己的原則與姿態(tài)。
在處理公開事情上,一定要公平、公正,既要有大企業(yè)的大度,也要有小企業(yè)的謙卑,“像一個(gè)真正的品牌那樣地處事”。真正的品牌傳達(dá)給它的消費(fèi)者的感覺就是真誠、可靠、值得信賴,讓消費(fèi)者以擁有你為榮吧!
14、要重視“社區(qū)”的力量。
如果有可能,現(xiàn)在馬上建立一個(gè)自己的消費(fèi)者社區(qū),把你的老客戶、潛在客戶都聚集在一起,給TA們建立一個(gè)網(wǎng)上家園。消費(fèi)者社區(qū)的價(jià)值在于“制造口碑”、“話題互動(dòng)”、“信息傳播”、“培養(yǎng)意見領(lǐng)袖”、“傾聽客戶意見”,還有種種你覺得對(duì)企業(yè)有利的東西,都可以從社區(qū)中、從客戶中獲得。更重要的是,用心把這個(gè)社區(qū)經(jīng)營個(gè)一二年,你會(huì)發(fā)現(xiàn)管理、服務(wù)、營銷方面的成本將會(huì)大大的減少。
15、如果你現(xiàn)在已有一個(gè)消費(fèi)者社區(qū)了。
那很好,委派一些善于與客戶打交道的人去運(yùn)營它,要求他們與消費(fèi)者打成一片,并且有任勞任怨任罵的服務(wù)精神,不僅要耐心地解決消費(fèi)者的問題,還必須與消費(fèi)者交朋友。最后,重點(diǎn)關(guān)注那些熱愛分享、積極友好、樂于助人的女性用戶,她們會(huì)是你的福星。
16、無處不向消費(fèi)者傳達(dá)這樣一種信息。
你們不僅僅是賣貨的企業(yè),而是賣一種生活理念,賣的是服務(wù)與體驗(yàn)。消費(fèi)者會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)沖動(dòng)而買下你的產(chǎn)品,而不會(huì)一輩子沖動(dòng)。在沒有擁有一批老客戶、忠誠客戶的情況下,千萬不要急,要保持耐心,為了沖銷量而拼命打折促銷,只會(huì)讓消費(fèi)者更快地離你而去。
17、盡可能多的留下消費(fèi)者可以聯(lián)系到你的若干種方式(主要是線上)。
如消費(fèi)者社區(qū)入口、在線留言板、反饋郵箱、在線IM等,如果產(chǎn)品真有問題,讓消費(fèi)者能夠第一時(shí)間聯(lián)系上你,反饋意見,千萬不要逃避應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。
18、當(dāng)你的老客戶、活躍客戶們購物時(shí)。
不要吝嗇經(jīng)常給他們贈(zèng)送一些小禮物,禮物真的不用很大很貴,只要讓你的客戶知道這是你的一份心意,是你對(duì)他們支持你的感激之情就好。忠誠的客戶一般都很感性,只要你尊重他們,他們也會(huì)報(bào)以桃李。長期信賴你,支持你,為你傳播口碑的客戶,理應(yīng)得到“VIP”的待遇。
19、重視你的產(chǎn)品展示在消費(fèi)者面前的第一印象,好的印象會(huì)給你加分。
如果你的用戶對(duì)象主要是女性,那么不妨多加點(diǎn)可愛、感性的元素,比如把外包裝設(shè)計(jì)得粉嫩一點(diǎn),色彩搭配更鮮明、柔和一點(diǎn)(讓消費(fèi)者知道你是什么“顏色”),在盒子里再放上一張手寫的小紙條。所有這些,都是為了讓消費(fèi)者更期待收到你的東西,并體驗(yàn)感動(dòng)。
20、記住時(shí)時(shí)刻刻要“營銷”,而不是廣告。
通過各種社會(huì)化媒體的渠道去傳播品牌,傳播你與客戶的故事,微信,微博,博客,新聞,去所有你的客戶、潛在客戶會(huì)去的地方進(jìn)行營銷,讓他們看到你,并為成為你的客戶而自豪。偶爾會(huì)有一些人從人群中跳出來說:“嘿,我用過XX家的東西,還不錯(cuò)?!笨窗?,這就是你要的答案。
在消費(fèi)者服務(wù)方面,并沒有一勞永逸的方法,所有平常不過的方法都需要你日積月累地去做,才會(huì)產(chǎn)生積極的效果,慢慢爆發(fā)它的威力。
而如果現(xiàn)在有一種超級(jí)有效的方法,能夠立馬讓大眾對(duì)你聚焦,眼光發(fā)亮,就好像1元秒殺、跳樓價(jià)清倉、全場五折這種活動(dòng),是可以為你賺足眼球,但這種方法就像打激素,是不可持續(xù)的,還會(huì)打亂你的價(jià)格體系,讓你接下來的業(yè)務(wù)難以開展。我想,三思過后,你也可能不會(huì)采用這種對(duì)品牌短期有效、長期有害的方式去“討好”消費(fèi)者的,不是嗎?
總之,記住一個(gè)核心點(diǎn),你所做的一切,都是為了讓消費(fèi)者信任你。有了信任,消費(fèi)者才會(huì)與你擦出火花,才會(huì)擁有一種熱情,像一個(gè)戀人一樣把你向TA的親朋好友們介紹,TA會(huì)以你為榮,而TA的親朋好友們也會(huì)稱贊TA有眼光。一切就是這么簡單。
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